eNPS säger vad. Antropologin säger varför.

”Vi har eNPS +12 – är det bra?” Det är en av de vanligaste frågorna vi får. Och det ärliga svaret är: det beror på. Siffran är en utmärkt termometer, men en termometer ställer ingen diagnos. Den säger att något är som det är – inte varför, och inte vad ni ska göra åt det.

Vad eNPS faktiskt mäter

eNPS, Employee Net Promoter Score, är arbetslivets variant av NPS – måttet som Fred Reichheld vid konsultföretaget Bain & Company introducerade i Harvard Business Review-artikeln ”The One Number You Need to Grow” i december 2003, framtaget tillsammans med undersökningsföretaget Satmetrix. Grundidén var att en enda fråga – skulle du rekommendera oss? – fångar relationens styrka bättre än långa frågebatterier.

I medarbetarversionen lyder frågan: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera din arbetsgivare till en vän eller bekant?” Svaret ges på en skala från 0 till 10.

Vad är då en bra siffra?

Eftersom skalan går från −100 till +100 betyder varje resultat på plussidan att ambassadörerna är fler än kritikerna – vilket i sig är ett gott tecken. Men jakten på ett universellt riktmärke leder ofta fel: nivåerna skiljer sig mellan branscher, mellan länder och mellan organisationer i olika faser. En organisation mitt i en omorganisation och en som seglat i medvind i fem år kan inte rimligen jämföras mot samma tal. De två jämförelser som faktiskt bär är er egen utveckling över tid – går det åt rätt håll? – och skillnaderna mellan grupper inom organisationen. Det är också där det verkliga analysarbetet börjar.

Vad siffran inte berättar

Samma eNPS kan dölja helt olika verkligheter. Vi har sett organisationer på +15 där kulturen i grunden var stark men mellanchefsleden gick på knäna – och organisationer på samma nivå där erfarna medarbetare trivdes utmärkt medan de nyanställda redan sneglade mot dörren. Snittet jämnar ut, och det som jämnas ut är ofta just det ni skulle behöva se.

Siffran berättar inte heller varför kritikerna är kritiker, vad som skulle få de passiva att ta steget upp – eller vilka av alla tänkbara åtgärder som faktiskt skulle göra skillnad hos just er.

Därför kräver ”varför” tolkning

Svaret på varför finns oftast i två källor: fritextsvaren och sambanden i datan. Men ingen av dem talar klarspråk av sig själv.

Ta en av de vanligaste formuleringarna i fritextsvar: ”kommunikationen brister”. Tre medarbetare kan skriva exakt samma ord och mena tre olika saker – att information inte når fram, att ingen lyssnar på deras idéer, eller att beslut fattas över deras huvuden utan förankring. Åtgärderna för de tre problemen ser helt olika ut. Att läsa fritextsvar handlar därför mindre om att räkna ord och mer om att förstå vad orden pekar på: vilka teman som återkommer, hur de skiljer sig mellan avdelningar – och inte minst vad som inte sägs.

Det är här det antropologiska hantverket kommer in. Med träning i att läsa grupper, normer och outtalade spelregler ser man mönster som en ren sifferanalys missar: att ”stress” på en avdelning handlar om arbetsmängd men på en annan om otydliga förväntningar, eller att tystnaden från en hel yrkesgrupp säger mer än alla ifyllda kommentarsfält tillsammans.

Den andra källan är sambanden. Genom att analysera vilka frågor i undersökningen som samvarierar starkast med eNPS ser ni vad som driver helhetsupplevelsen hos just er – det är grunden i den prioriteringsmatris vi använder i varje uppdrag.

Tre sätt att göra er eNPS meningsfull

1. Tematisera fritextsvaren per NPS-kategori. Läs kritikernas, de passivas och ambassadörernas svar var för sig. Kritikerna pekar på riskerna, ambassadörerna på styrkorna ni ska vårda – och de passiva på vad som saknas för att engagemanget ska ta fart.
2. Jämför inom organisationen, inte bara mot benchmark. Skillnaden mellan era team säger oftast mer än skillnaden mot ett branschsnitt. En enhet på +40 och en på −10 i samma hus är en tydligare signal än någon extern jämförelse.
3. Koppla siffran till sambanden. Låt korrelationsanalysen visa vilka två–tre frågor som driver er eNPS – och lägg kraften där, i stället för på det som råkar ha lägst betyg.

eNPS är ett utmärkt mått – kort, jämförbart och lätt att följa över tid. Men siffran är början på samtalet, inte slutet. Det är i tolkningen av varför som en mätning förvandlas till förändring.

Simon Hansson är vd och affärsantropolog på P&M Sverige AB, som hjälper organisationer att förstå och agera på det som driver engagemang hos medarbetare och lojalitet hos kunder.